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台灣的網購白牌女裝,憑藉著價格以及每周推出新品的優勢,往往締造亮麗銷售佳績。然而,隨著國際快速流行平價服飾進軍來台,甚至設置官方網購平台,網購白牌女裝必須更要認清本身的競爭優勢:包裝商品故事、創造商品獨特魅力、培養忠實粉絲以及營造貼心的售後服務,才能在一片網海中透過差異化,讓自己立於不敗之地。

儘管面對嚴峻的競爭環境,我發現,樂天市場上仍有不少特色流行類別店家,不但不受國際平價時尚品牌來台衝擊,反而能在逆勢中大放異彩!觀察這些成功店家的經驗,樂天市場發現四大訣竅供網路店家參考:

五感行銷的好故事

五感行銷即是透過聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺,讓電腦前的消費者感受到商品的生命。店家不應只是談規格賣商品,而是透過分享商品設計或發想的初衷,跟消費者分享發明或產生的過程及故事,一個生動的故事,會讓看不到的商品變成就在眼前,讓消費者對商品的故事產生連結及感情。

  以樂天市場上非常成功的服飾品牌Miu’s為例, Miu‘s到樂天開設網路店後,樂天市場電子商務顧問(ECC)與店家溝通討論,優化了流量與轉換率,樂天市場並協助店家重新討論首頁活動商品排版,規劃購物動線,甚至每檔活動都會充分溝通,讓導進來的流量能真正變成訂單,而且在交叉比對過去活動及其他店家成效,作為下次改善計畫,以找出最符合Miu’s的行銷模式。在這樣的良性互動下,當店曾經創下一季訂單量破萬雙的雪靴銷售紀錄。

創造商品獨特魅力

  商品力是基本功,透過提昇品質及期待,讓消費者不至於斤斤計較於價格。在有好的商品力基礎後,更要創造商品的獨特性,試著用周邊搭配商品包裝出新的產品組合。如果您銷售一款平價手機,試著加上個黃色小鴨手機套一起銷售;如果您賣的是月餅,試著搭配柚子成為組合,這樣可以讓你的商品不致於淪為規格商品,並讓消費者有更多的想像空間及方便性。

  網購流行類別的競爭已白熱化,樂天市場也看到不少女裝店家進行商品的轉型,創造商品的優勢,以因應當前嚴峻的經營環境。樂天市場觀察到,流行品牌類別已開始有”女裝童裝化”的傾向,同一款女款或女鞋,會出童裝版。透過產品差異化,來營造商品魅力,提升客單價。

死忠的粉絲

樂天市場一向鼓勵店家建立自己的品牌,甚至積極與消費者互動,創造熱情、歡樂的互動。日本有一個詞彙「omotenashi」,代表著日式的待客之道,這也成為樂天提倡的主要價值。樂天市場,不但輔導店長在網路店鋪與消費者互動,更教育店家善用社群媒體的力量,如FacebookO SHa'Re等社群網,透過在社群上與顧客或潛在的目標族群對話。

貼心便利的售後服務

台灣在地業者的優勢,便在於售後服務,這是海外賣家或是平台無法相抗衡的。海外商品有問題要詢問,或是退換貨的成本及時間相當高,將導致消費者滿意度下降。因此,台灣網路店家應強調在地售後服務的重要性,提供方便的退、換貨服務,並且配合指定時間送達,準確完好的送達顧客,提供消費者更棒的購物體驗。此外,搭配平台點數機制,可以讓消費者下一次更大機會回頭消費。

  以在地手工鞋成功打進日本市場的shoes party為例,該店家會邀消費者參加主題聚會,在聚會中告訴消費者當季的流行趨勢、手工鞋的保養之道等等,因此不僅創造一批死忠的粉絲,甚至讓追求品質的日本消費者,願意花上個把月等待一雙鞋。

  隨著台灣消費者對商品要求更多元以及追求更高品質的服務,如何提供消費者全方位的消費滿意體驗,將是網購店家未來的成功之道。

【作者簡介】

羅雅薰Grace Lo 台灣樂天市場 營運長

羅雅薰小姐目前擔任台灣樂天市場營運長,統籌公司之經營策略,範疇包括行銷及事業開發本部、流行時尚事業本部、市場事業本部。曾於2008-2010年參與台灣樂天市場開站,擔任行銷部長一職,協助樂天市場成為台灣第一美食購物網站,並於2013年再度重返樂天集團,並於2014年有效帶領台灣樂天市場,締造營收年成長50%佳績。

加入樂天之前,羅雅薰小姐於統一集團擔任多項職務,包括統一超商7net網路購物部副部長、統一資訊新商機開發團隊經理及統一超商策略規劃團隊專員。

羅雅薰小姐畢業於及美國史丹福大學 經濟及生物系及台灣大學商學研究所。她熱愛運動、游泳及旅遊,曾遠征北極與埃及,勇於挑戰自我極限。

【公司簡介】

台灣樂天市場股份有限公司係由日本最大規模的電子商務平台-樂天株式會社於海外成立的第一家子公司。自2008年成立以來,成功地為台灣電子商務市場注入新的活力,也為廣大的消費者提供種類繁多的優質商品、周到滿意的服務及創造歡樂的購物經驗。樂天極具特色的線上購物平台及電子商務顧問,協助店家成功打造新興經營模式;也因其獨有的服務及社群互動,培養了忠實的顧客粉絲群及獨特購物體驗。未來將積極尋求策略合作機會,進一步打造台灣樂天生態圈(ecosystem),持續擴大並加速台灣樂天市場的成長。

台灣樂天市場官網:http://www.rakuten.com.tw/

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